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Na hora de empreender, não se esqueça do elemento humano
By mersao | October 19, 2008
Lembram daquela piadinha velha sobre a construção do mundo? Quando questionado sobre tantas belezas e recursos naturais num único país enquanto outros tinham tantas mazelas, Deus respondeu ao anjo: “Calma meu filho, você verá o povinho que colocarei ali.”
Meu objetivo neste post é falar sobre o quanto tenho visto por aí da aplicação prática desta piada infeliz. Infeliz, é claro, para quem vive aqui e convive com a ‘lei de Gerson’ e também, para quem investe muito dinheiro num negócio novo, caprichando em tudo menos no principal elemento: o humano.
Não sou consultor empresarial, não ganho dinheiro dando conselhos nem sou empreendedor. Então, caro empreendedor, caso tenha paciência para ler este texto, faça isto como quem está sentado à mesa de um boteco ouvindo as opiniões de um cara que é especialista em uma coisa: ser consumidor e gostar de ser bem atendido.
Situação número um – descritivo.
Sábado de manhã me dirijo a um supermercado próximo de casa. Estou de jejum e então antes de fazer as compras decido ir até uma cafeteria que fica dentro do mercado para tomar um café e comer algo. O lugar é muito bonito. Um balcão de granito preto enorme rodeado por várias banquetas altas de alumínio e em seu interior tudo o que tem de melhor para uma loja especializada em vender café. Aproximo-me do balcão para pedir um café médio com leite mais um pão de queijo. A atendente está ao telefone. Naquele momento encontra-se só no atendimento da cafeteria. Aguardo o atendimento enquanto ela finaliza a ligação. Não consigo evitar ouvir à conversa. O assunto qual é? Namoro. Ela está com alguma amiga, presumo, reclamando do que o namorado fez na noite anterior. Passa tanto tempo ao telefone que consigo saber que eles já haviam terminado algumas vezes. Que o cara é mulherengo e beberrão. Que a mãe dela não gosta dele. Sei inclusive, que um amigo dele está querendo sair com ela e isto a está deixando tentada. Daí isto tudo me deixa enojado e resolvo sair. Do lado de fora tem uma cantina pequena e mal arrumada. Vou lá comer algo. A senhora que está do lado de dentro do balcão de azulejos encardidos lembra uma tia italiana e bonachona. Me é muito simpática e me atende de pronto. Como uma esfirra de carne e tomo um refrigerante. Nada comum para o que costumo comer no café da manhã mas a simpatia da dona da cantina fez valer a pena.
Situação número um – conclusões.
Primeiro queria deixar claro que a situação narrada não é fictícia. Eu realmente passei por isso. Daí você pode me chamar de impaciente, nervosinho e por aí vai. Mas eu como cliente, quero ser bem tratado. Eu pago por isto!
A atendente infeliz no namoro com certeza não é a dona da cafeteria. E com mais certeza ainda não tem em seu trabalho nenhum motivo de orgulho. E o dono(a) da loja? Onde estaria ele? Em casa dormindo o sono dos justos afinal é um proprietário e não um reles atendente? O que faz uma pessoa investir tanto dinheiro num negócio, pagar um aluguel bastante alto por um ponto num movimentado supermercado e colocar uma pessoa daquela estirpe para cuidar de tudo isto? Não quero crucificar a atendente. Ela não tem culpa. Duvido que tenha recebido algum treinamento que valesse a pena. A culpa é da pessoa que investiu mais no granito e nas banquetas de alumínio e esqueceu de que aquilo por si só não resolvia. Um negócio sem pessoas é só um prédio cheio de equipamentos. Não tem alma. Não encanta. Não fideliza. Não melhora, no caso, o gosto do café!
Situação número dois – descritivo.
Ao lado do meu trabalho tem um restaurante que não consegue definir sua personalidade. Não decide-se entre ser boteco ou restaurante. Mas isto não é problema. O problema é o que vou relatar.
Este local faz a melhor chuleta da região. Se você não se importa de sair de um local cheirando a bife, seria certamente um local que gostaria de freqüentar. A comida é simples e boa. Mas um dia o local fechou para reforma. Os dias iam passando e a fachada ganhando cara nova. No trabalho confabulávamos sobre o que iria abrir ali. Tinha cara de padaria paulistana, aquelas que têm de tudo e o pão francês é só um detalhe. Seria ótimo pois faltava mesmo uma naquela na região. Coisa de três meses depois o local estava pronto. Bonito, com algumas televisões de plasma na parede, mesas de madeira novas e um balcão novinho e bem decorado. Mas não era padaria, era um restaurante boteco novamente. Na primeira manhã que vi a nova casa aberta parei lá para tomar um café. Gosto muito do meu local tradicional onde tomo café diariamente, mas sempre que surge algo novo gosto de experimentar. Uma bela máquina de café expresso dava o tom do local. Entrei e pedi um café mais um pão com manteiga. A moça que me atendeu quase me deixa surdo quando grita com fôlego de uma soprano espanhola “um pão com manteiga” para o cara que estava lá na chapa. Não parou por aí. Ela retirou o café daquelas máquinas de coador onde o café sai sempre com gosto de pano e usou a máquina de café expresso apenas para esquentar o leite. Mais um detalhe, o cano de vapor da máquina estava sujo com leite já seco e ela nem sequer o limpou. Daí pra frente foi uma triste visão da falta de bom senso. O balcão estava sujo, tinha gente fumando dentro do local, os atendentes estavam com aventais bastante sujos e mais uma dezena de coisas impróprias. Foi a primeira e última vez que entrei lá.
Situação número dois – conclusões.
Tudo o que foi concluído na situação um cabe aqui. Só tenho mais uma pergunta: por que o proprietário(a) gastou tanto dinheiro? Por que não deixou como estava? Se tivesse comprado somente uma tevê de plasma em vez de três, ia sobrar dinheiro para um bom treinamento para os atendentes. No mais, tirem suas conclusões.
Situações diversas que já presenciei – descritivo.
- Uma vez aproximando-se de uma tratoria da praça de alimentação de um shopping, abri a carteira e retirei meu visa vale. A menina que estava atrás do balcão gritou: “Não aceitamos este cartão!!”, ela gritou mesmo! Eu tenho mais de um tipo de cartão e inclusive naquela ocasião também tinha dinheiro. Apenas me dirigi a outro local para comer. Pesquisem quanto custa um aluguel de um espaço num shopping movimentado de São Paulo de depois tirem suas conclusões.
- Entrei numa loja e perguntei o preço de uma camiseta. O atendente me disse: “Esta é cara, mas temos outras mais baratas”. Saí me achando a pessoa com cara de miserável mais evidente do mundo. Obvio que não comprarei nunca naquela loja.
- Numa pastelaria a atendente mascando um chiclete rosado, debruçada no balcão ficou olhando pra mim sem dizer nada. Como já tinha comido um pastel ali e gostado fui logo pedindo: um pastel de carne, por favor. Ela disse: “espera um pouquinho que a moça que frita foi no banheiro”, e continuou mascando o chiclete rosado debruçada no balcão. Eu disse que voltaria depois. Talvez em outra vida.
- Comprei uma calça jeans para minha sobrinha no aniversário dela que custou 150 reais. Como somos muito próximos disse a ela que se ela quisesse poderia trocar por outra. Ela decidiu fazer isto. Foi ate a loja e trocou por uma calça de 70 reais. O vendedor cobrou uma diferença de 10 reais. Minha irmã comentou o fato comigo e então tive que revelar o valor do presente. No outro dia fui pessoalmente com minha sobrinha na loja, desfiz a troca, exigi o dinheiro de volta. Ela foi à outra loja da mesma rede e trocou por duas calças do seu gosto. Eu era cliente assíduo da loja que tentou enganar minha sobrinha. Nunca mais voltei lá.
- Ainda presenciei inúmeras ocasiões de falta de higiene, falta de educação, funcionários que não têm noção de educação, caixas que não sabem fazer conta e por aí vai.
Situações diversas que já presenciei – conclusões.
Para evitar todas estas situações descritas acima, não precisa de muito investimento. Precisa de treinamento.
Ah! É claro que no caso da troca das calças, aplicação da boa ética é fundamental. Mas isto deve-se avaliar no recrutamento e enfatizar na hora de ensinar o trabalho. O exemplo da boa ética vem sempre de cima para baixo. Se o proprietário for uma pessoa de caráter esta caracteristica irá evidenciar-se em seu negócio.
Eu falei de locais onde sempre o contato é face to face, cara a cara. Teria uma outra longa história só para falar sobre telemarketing, serviços por telefone, recepção de edifícios empresariais e por aí vai.
É isso!
Topics: Opinião |
October 23rd, 2008 at 2:29 pm
Aff… Não se tem mais atendimento ruim igual ao do Seu Luiz. =)
Onde eu trabalho não tem muitas opções para almoçar. Logo a hora do almoço pra mim é um momento estressante do dia. O melhor lugar pra almoçar lá tem atendimento péssimo desde a recepção até o pagamento. =)
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October 28th, 2008 at 7:11 pm
hauhauhuahuah fantástico o do boteco próximo ao trampo!
abraços
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November 7th, 2008 at 3:41 pm
Bom isto por que você não comentou o dia que fomos a Av Paulista para um passeio cultural, estavamos em pleno verão tropical, sedentos feito camelos no deserto e paramos para apreciar uma gelada em um barzinho da Paulista. Primeira decepção 5 minutos para sermos atendidos, fomos atendidos por alguém que com certeza não estava animada para trabalhar num sábado a tarde. Segunda decepção CERVEJA QUENTE! Se você tem um boteco existe apenas uma única coisa que fideliza um bom bebedor, não é a gostosa da atendente (apesar de ela ajudar), não é o preço (pedimos desconto e choramos quando vamos comprar coisas caras não uma garrafa de cerveja), não é o local (pelo contrário lugares muito chiques reprime a espontenedade dos bebados) A ÚNICA COISA QUE REALMENTE ESPERAMOS é uma simples e saborosa CERVEJA GELADA. Claro acompanhada por dois copos limpos.
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